Medialni partner
 
 

Anketa

Navštěvujete někdy školení z oblasti soft skills?
22.78%
Ano, velice rád i na vlastní náklady.
21.52%
Ano, ale ne na svoje vlastní náklady.
16.46%
Ne, ale rád bych, kdyby byla levnější.
39.24%
Ne, nikdy bych něco takového nepodstoupil.
 
 
Reklama
Chcete tady mít svou reklamu?

Pro více informací kliknete zde

 
 

Rozhovor s Martinem Bártou o CRM systémech

„Vizitky u nás v koši nekončí.“ tvrdí Martin Bárta z firmy Economy Rating, jeden ze spíkrů lednových Veletrhů řešení. 
Motivem lednových Veletrhů řešení je hledání nástrojů jak zvýšit loajalitu zákazníků. Jakou roli podle Vás má v tomto nelehkém snažení CRM systémy?

Předně bych chtěl říct, že ačkoliv jsem vzděláním ekonom s velkou zálibou v informačních technologiích, tyto bych rozhodně nikdy nepřeceňoval. Na prvním místě jsou vždy lidé. Informační systémy obecně, pod které tedy můžeme řadit CRM systémy v jakékoliv podobě, jsou vždy jen prostředkem pro zvýšení efektivity lidské práce. Ačkoliv je v dnešní době technologie již velmi vyspělá, stále za nás nedokáže přemýšlet, tvořit a nikdy nenahradí lidský přístup k zákazníkům. Vše je o lidech a pro lidi. Sebelepší CRM systém nedokáže fungovat správně, pokud ti, kteří s ním pracují, nevnímají zákazníka jako hlavní stavební kámen své budoucí existence a CRM systém jako dobrého pomocníka pro efektivní práci a komunikaci se zákazníky

Ve své anotaci vyzýváte čtenáře k učení se efektivního oslovování klientů a poznávání jejich potřeb. Jakou vidíte souvislost mezi poznáváním potřeb zákazníků a úspěšností systémů péče o zákazníky?

Princip této souvislosti je velmi prostý, realizace však občas nesnadná nezřídka zcela opomíjená. Všichni chceme být ve správnou dobu na správném místě s dostatkem relevantních informací za zády a dlaní nataženou vstříc našemu zákazníkovi. Ve skrytu duše si přejeme, aby to, co zákazník na naší dlani vidí, odpovídalo jeho potřebám. Něco, co mu v danou chvíli pomůže či dokonce udělá radost.

Není nic horšího, než nabízet zákazníkovi produkt, který nepotřebuje nebo vůbec nechce. Existuje mnoho zkušených obchodníků, kteří i v těchto situacích dokážou přesvědčit a prodat. Ve většině takovýchto případů bychom však spíše našli inspiraci pro napsání knihy s titulem „Jak ztratit zákazníka do 60 vteřin“.

Dle mého názoru nejsme schopni úspěšně pečovat o zákazníky, pokud neznáme jejich skutečné potřeby. Prvním krokem by mělo být uvědomění si této souvislosti a to nejen na úrovni vedení společnosti, ale především v řadách zaměstnanců, kteří se zákazníky dnes a denně pracují. Pokud tento princip přijmou za své, pochopí smysl tohoto snažení se, přichází druhý krok. V něm bychom si měli odpovědět na otázku „Jak?“. Jak můžeme našim zaměstnancům pomoci, aby o zákazníka dokázali pečovat, zjišťovat jeho potřeby a být tak vždy ve správný čas na správném místě. Odpovědí na tuto otázku poté může a nemusí být CRM systém.

Podle výzkumů se až 80% implementací CRM systémů nepodaří. Jak se tomuto jevu bráníte?

Velmi jednoduše – nepracujeme s klientem s cílem implementace nějakého systému, ale s cílem identifikace jeho potřeb a slabých míst. Ne vždy je dobré podléhat soudobým trendům. Za svou poradenskou praxi jsem viděl již mnoho firem implementujících nejrůznější informační systémy (CRM, ERP atd.), o kterých byli přesvědčeni, že je potřebují a jsou na ně připraveni. Ano, kvalitní informační systém by v dnešní době určitě slušel a byl přínosem téměř pro jakoukoliv firmu bez ohledu na její velikost či zaměření, ne všichni jsou však na takovýto zásah připraveni. Znovu se vracím k tématu LIDÉ. Informačních systémů je v dnešní době na trhu celá řada a vybrat ten správný při troše úsilí nebývá problém. Je však na lidech, jak s ním chtějí a dokážou pracovat. Zda takový systém vnímají jako přítele nebo protivníka. Minimálně v rovině malých a středních podniků by měl informační systém růst s firmou a reagovat na její potřeby a potřeby vlastních zaměstnanců.

S jakou první reakcí podnikatelů se potkáváte, když začínáte jednat o zavádění CRM systému?

Navážu na svou předchozí odpověď – my s našimi zákazníky nejednáme o zavedení CRM systému. Pokud tuto potřebu mají, pokud je právě práce se zákazníky a péče o ně jejich slabým místem, pokud jsou připraveni a tuto změnu chtějí, sami se na nás s tímto dotazem obracejí. Jako poradci jsme schopni pracovat v mnoha oblastech. Stále však věříme a máme na paměti, že právě náš klient ví nejlépe, co potřebuje, nejlépe zná oblast podnikání, ve které se pohybuje a má k dispozici všechny zdroje pro své rozhodování. My mu pouze ukazujeme cestu, možnosti a vnášíme tzv. pohled „out of box“. Nikdy nenatahujeme dlaň se CRM systémem, když si nejsme jisti, že jsme ve správnou dobu na správném místě.

Na co konkrétního se mohou těšit účastníci Veletrhů řešení, kteří Vás potkají v Brně, Olomouci a Zlíně?

Na příběh. Na cestu společnosti ECONOMY RATING od stolu plného vizitek k živému informačnímu CRM systému rostoucímu s firmou a jejími zaměstnanci. Vyprávění, které v každém může vyvolat vlnu inspirace a otázek nad tématy, které jsou běžně kolem nás a na jednoduchost, ve které je krása.
Autor článku  Jiří Wagner  Vydáno  13.01.2014  Komentáře k článku  Diskuse (0)  Odeslat známému  Odeslat 
Sdilet
info Hodnocení návštěvníků ( 2 )
... hodnotim ...
   
Diskuse ...
Rozhovor s Martinem Bártou o CRM systémech
„Vizitky u nás v koši nekončí.“ tvrdí Martin Bárta z firmy Economy Rating, jeden ze spíkrů lednových Veletrhů řešení.  Motivem lednových Veletrhů řešení je hledání nástrojů jak zvýšit loajalitu zákazníků. Jakou roli podle Vás má v tomto nelehkém snažení CRM systémy?Předně bych chtěl říct, že ačkoliv jsem vzděláním ...
Vložit nový Příspěvků (0) Účastníků (0) od 13.01.2014
 
 

E-NEWSLETTER

Přihlaste se k odběru novinek.

 
 

Kalendář akcí ...

Kategorie akcí ...

 
 
Tagy ...
Nejnovější videa ...
video video video video
video video video video
video video video video